|
|
Бизнес-портал КузбассаНовости, обзоры, рынки, аналитика,
|
|
|
|
|
| об изданииархив номеров еженедельникарекламаподпискаобратная связьчитатели о насфотогалереяАвант-ПЕРСОНАДоброе дело |  |
Новости компаний[3 мая] В Кузбассе женщины активно вовлекаются в управление компаниями
Издательская группа «Авант»
Областной экономический еженедельник «Авант-ПАРТНЕР» |
Областной экономический еженедельник «Авант-ПАРТНЕР» № 10 от 04.06.2013
29 мая в ресторане «Авиатор» состоялось очередное собрание кейс-клуба Good Morning, который объединяет кемеровских предпринимателей и управленцев компаний.
Эта встреча была посвящена клиентам, клиенториентированности и другим важным акцентам в направлении сервиса. Кейсы от действующих профессионалов отрасли – бизнес-консультанта Андрея Федосеева, управляющего партнёра Агентства Интегрированного Маркетинга Поповой Надежды и Агентства маркетинговых и PR-коммуникаций Focus Group Алины Цветковой.
Вкусный завтрак в дружеской атмосфере для членов кейс-клуба – это не просто способ приятно провести утренние часы, но и возможность наладить бизнес-контакты и узнать новую актуальную информацию. По словам бизнес-консультанта Андрея Федосеева, идеолога кейс-клуба, «это мероприятие для распространения работоспособных систем знаний, проверенных в практике нашего города», то есть информации, позволяющей добиваться успеха в своём деле.
Майский «Good Morning» организаторы посвятили одному из важнейших для современного бизнеса понятию – «клиентоориентированность».
Что нужно клиенту?
Начав разговор о клиентоориентированном подходе, Андрей Федосеев порекомендовал всем присутствующим посетить сайт известного московского специалиста по маркетингу и рекламе Александра Репьева, на котором в открытом доступе этот подход содержится в статьях, формирующих системное объёмное восприятие смысла маркетинга. Лейтмотивом выступления стала ключевая идея Александра Репьева – «Клиентинг «производит» довольных Клиентов, а те «производят» покупки и… прибыль».
Клиентоориентированность ставит клиента в центр деятельности компании и всех её бизнес-процессов. Следует помнить, что клиент находится в зоне внимания различных конкурентов, и ваша фирма – всего лишь одна из прочих игроков на рынке. «Основная задача предпринимателя, руководителя, маркетолога – отстаивать интересы клиента в компании. Это вовсе не означает, что «клиент всегда прав». Однако отношения с ним должны быть равноправными», – говорит Андрей Федосеев. Это становится всё более актуальным в меняющихся рыночных условиях.
«Люди больше не покупают товар. Люди покупают, прежде всего, сервис и отношение к себе», – утверждает бизнес-консультант. По его словам, во всём мире с 2009 года рынок находится в состоянии, когда большинство существующих товаров и услуг становятся бездефектными – т.е. сами по себе они не имеют недостатков. Однако этого больше недостаточно для того, чтобы быть успешными в бизнесе. Соблюдение технического задания, хорошая логистика, выполнение контрактных обязательств – всё это воспринимается заказчиком как само собой разумеющееся. В настоящее время бездефектность товара – это только необходимое условие для выхода на рынок (за исключением, конечно, уникальных товаров, которых больше никто не производит). «Вы можете выжить, но вы не обязательно будете процветать. Ваши клиенты как бы говорят, что если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос вместе с ними, Вы должны знать, что им нужно, и подлаживаться под их меняющиеся потребности», – объяснил Андрей Федосеев. По его оценкам, хотя российский рынок ещё не вышел на этот уровень развития, уже через 3-7 лет хороший и качественный товар не будет давать конкурентного преимущества, и к этому нужно быть готовыми. А значит, возрастает роль грамотного клиентинга.
Клинториентированность начинается с сервиса. Здесь нужно учитывать тот факт, что бизнес-шаблоны, придуманные на Западе, плохо работают в российских условиях. И этому есть простое объяснение – как клиенты, так и предприниматели в России гораздо более эмоциональны. «Запад – это мир вещей. Россия – мир людей», – поясняет Андрей Федосеев. Следовательно, общение с клиентами у нас занимает куда более важное место в структуре эффективности бизнеса. «Даже если что-то не так с товаром или услугой, то человеческое отношение, объяснение с клиентом и обещание все исправить с последующей реализацией обещания компенсирует недостатки бизнес-процессов», – говорит Андрей Федосеев. А значит, в российских условиях тем более актуально так называемое платиновое правило отношения к клиентам – «Относись к Клиентам так, как ОНИ хотели бы, чтобы относились к НИМ».
Принципы идеального сервиса
Тему сервисного обслуживания продолжила Надежда Попова, управляющий партнёр агентства интегрированного маркетинга «Сибириус». По её словам, идеальный сервис предполагает 8 главных принципов общения с клиентами:
1. Проактивность. Это готовность прийти на помощь клиентам, постараться предугадать их потребности и сделать всё, что необходимо, ещё до того, как об этом попросят.
2. Ответственность. Она предполагает соблюдение взятых на себя обязательств. Всегда следует делать то, что обещали клиентам или коллегам. «Мы можем ошибаться, но, увидев свою ошибку, готовы признать её и нести за неё ответственность, предпринимая необходимые шаги для того, чтобы ее исправить», – пояснила Надежда Попова.
3. Знание. Это готовность повышать свой профессиональный уровень, впитывать в себя информацию, необходимую для того, чтобы работать лучше, знать все: о своем продукте, о компании, об обслуживании клиентов.
4. Приветливость. Нужно стремиться расположить клиентов к общению, своими жестами, мимикой, взглядом, тоном голоса, улыбкой. «Таким образом мы показываем, что мы доброжелательны к клиентам, открыты и рады им», – говорит Надежда Попова
5. Вежливость. Следует соблюдать правила этикета, использовать слова вежливости. К клиентам нужно относиться дружелюбно, но без фамильярности
6. Позитивность. «При клиентах мы говорим только о хорошем, понимая, что наше внутреннее состояние создает атмосферу в компании. Приходя на работу, вместе с униформой мы надеваем хорошее настроение».
7. Спокойствие. Несмотря на то, что работа с людьми может быть тяжела эмоционально, нужно стремиться поддерживать очень спокойный и ровный тон общения, чтобы тем самым успокоить себя и клиента.
8. Лояльность. «Мы всегда говорим о своей компании только хорошее. Рассказывая кому-либо о своей работе, руководителе, коллегах – мы говорим о том, что нам здесь нравится», – объясняет этот принцип Надежда Попова.
Кейсы
Во время обсуждения презентаций, на примере действующего проекта одного из присутствующих предпринимателей, состоялся и «keys study» – анализ его проекта с выработкой предложений реализовывать зоны развития в клиентоориентированном подходе. На дальнейших встречах организаторы пообещали продолжать делать акцент на практическое применение знаний, которые помогают бизнесменам добиваться успеха в своем деле.
Живая практика общения
Обсудив основную тему встречи, организаторы предложили немного поиграть в игру, развивающую навыки коммуникации. Согласитесь, интересно ведь знать, в какой степени вы можете донести смысл до своей команды? Под руководством Алины Цветковой, управляющего партнёра Агентства маркетинговых и PR-коммуникаций «Focus-Group», все присутствующие разбились на две команды, которые соревновались в умении объяснять свои мысли как можно быстрее и доступнее для слушателей. Ведь ничто так не способствует установлению дружеских и деловых связей, как непринужденная атмосфера и живое общение.
Кейс-клуб «Good Morning» проходит каждый месяц, и организован для клиентов и партнеров компаний-соорганизаторов. Это одно из немногих мероприятий в Кемерово, способствующих повышению культуры и реальной эффективности малого бизнеса, и тесному взаимодействию самых активных и неравнодушных людей – руководителей и предпринимателей. Кстати, на мероприятии впервые была и активно участвовала руководитель Городского бизнес-инкубатора Муниципального некоммерческого Фонда поддержки малого предпринимательства г. Кемерово Светлана Энгель, организационный партнёр будущего открытого образовательного формата, который состоится в нашем городе 18-19 июня, «Школы Развития Бизнеса».
«Кейс-клуб – это новая форма бизнес образования, по своему содержанию очень полезное мероприятие, предоставляющее возможность получить интересную информацию о современных и новых бизнес технологиях применяемых на рынке Кемерово. Ключевой момент связан с тем, что здесь представлены интересы разных компаний, которые открыто говорят о своих достижениях, новых находках. Это мероприятие – не площадка для рекламных целей каких-либо компаний. Это площадка, где люди действительно делятся размышлениями о том, что может способствовать развитию уже действующего бизнеса. Для нас, как представителей инфраструктуры поддержки бизнеса, это является одной из главных целей, и мы надеемся, что «Good Morning» получит дальнейшее развитие», – прокомментировала Светлана.
Тимур Сагдиев
|
Деловые новости[2 мая] Акции Кемеровской горэлектросети продают повторно
Рынки/отраслиПоиск по сайту |
|||||||||
 |
|
© Бизнес-портал Кузбасса
Все права защищены
|
Идея проекта, информация об авторах
|
| Разработка сайта ‛ Студия Михаила Христосенко |
