|
|
Бизнес-портал КузбассаНовости, обзоры, рынки, аналитика,
|
|
|
|
|
| об изданииархив номеров еженедельникарекламаподпискаобратная связьчитатели о насфотогалереяАвант-ПЕРСОНАДоброе дело |  |
Новости компаний[7 мая] Встречайте весну красиво!
Издательская группа «Авант»
Областной экономический еженедельник «Авант-ПАРТНЕР» |
Областной экономический еженедельник «Авант-ПАРТНЕР» № 15 от 03.08.2010
Сегодня уже практически все рекламные агентства знакомы с историями успеха Соca-Cola и IBM. Обсуждать их маркетинговые стратегии можно часами, однако, всё это – будем честными – едва ли можно использовать в реалиях российского бизнеса. Именно поэтому каждое уважающее себя агентство имеет в своем арсенале шпаргалки, или «фишки», «приёмчики», – называйте как вам удобнее. Это отработанные технологии, которые помогают продавать в режиме «здесь и сейчас». В этой статье мы раскроем несколько своих секретов.
СЕКРЕТ №1: НЕ БОЙТЕСЬ БЫТЬ ЩЕДРЫМИ
Это может показаться странным, но мы действительно призываем вас быть щедрыми. Казалось бы, в бизнесе все только и хотят, что увеличить доходы и сократить издержки, щедрость представляется непозволительной роскошью. План продаж нужно выполнять, никуда от этого не деться. Однако посмотрим чуть глубже. Финансовая выгода важна, но не менее ценно доверие клиентов и партнёров. Его редко можно купить. «Зацикленность» на деньгах часто приводит к созданию иллюзии того, что дела у вас идут не слишком хорошо. Ведь если компания развивается стабильно, ей не составит труда сделать подарки своим самым важным клиентам? Подарки, не приуроченные к Новому году или пятилетию совместного сотрудничества. Речь идёт о знаках внимания, что называется без повода, в качестве благодарности за доверие.
Рик Крэнделл, известный специалист по маркетингу, рассказывал про одного страхового агента, который покупал фрукты своим клиентам, когда наблюдалось неприятное затишье в делах. Подарки он дарил только самым ценным своим партнёрам. Общение с довольными его работой клиентами вновь вселяет в агента бодрость духа, ведь рано или поздно кто-то из них вновь обращается за очередным полисом.
Когда нет возможности быть щедрым в плане финансов, будьте щедры на внимание и эмоции. Нельзя недооценивать искренность и честность в бизнес-партнёрстве. Делитесь новостями, рассказывайте о том, чего вы достигли, и подчёркивайте, что это ваши совместные достижения. Например, многие западные рекламные агентства высылают своим клиентам вставленные в рамку копии профессиональных призов, полученные за работы, выполненные для конкретных заказчиков. Не стесняйтесь говорить о том, что сотрудничество позволило найти новые маркетинговые решения, которые были успешно применены в работе. Помните – людям льстит ощущение причастности к успеху. Хотим сразу оговориться – нет необходимости заваливать своего клиента письмами о том, что вы стали лауреатом конкурса «Оригинальный подход к систематизации технических документов». Делитесь только действительно значимыми достижениями.
Фишки
- Общайтесь. Не бойтесь первыми идти на контакт. Знаете, поводов для обращения не так уж и мало: поздравления с первой сделкой, отклик на статью о компании клиента или его семье, по случаю годовщины совместной работы.
- Пишите письма. Пара слов о том, что вы рады сотрудничеству, позволят сохранить надёжные партнёрские отношения. Кстати иногда уместно использовать не только электронную почту, но и обычные бумажные письма.
- Избегайте штампов. «Уважаемый абонент», «Многоуважаемый клиент» и другие канцеляризмы выстраивают несокрушимые стены между людьми. Поверьте – персонификация творит чудеса! Будьте дружелюбны, обращайтесь по имени. Есть смысл максимально очеловечить речь, и во время разговора, и в переписке, и в рекламных сообщениях.
СЕКРЕТ №2: ХОЧЕШЬ БЫТЬ ПРОДАВЦОМ? БУДЬ ИМ!
Развивая тему личных контактов с клиентами, мы бы хотели поговорить о том, каким должен быть продавец (вы ведь не забыли про план продаж?). Люк Салливан в своей книге «Рекламная пауза» рассказывает одну очень интересную историю, про то, как он «встретил на автобусной остановке попутчика, приятного во всех отношениях. Он умный, веселый, совсем не говорит о себе. Оказывается – продавец. И что он продает?.. Ну и ну, а я как раз подумывал о том, чтобы купить подобную вещицу. Надо будет ему позвонить». Суть в том, что эта история должна повторяться каждый раз, когда вы общаетесь с клиентом – будьте открыты и добродушны.
А сейчас хотим обратить ваше внимание на очень интересную вещь. Возможно, вы о ней уже слышали, но вряд ли осознавали, насколько это важно. Говорите не о себе, а о клиенте, его нуждах и проблемах. Правда – презентации вашей компании на 30 слайдах, многочисленные буклеты, рассказывающие о том, что в таком-то году вы увеличили оборот на 13%, всё это тотально не интересно. Клиенту нужно конкретное маркетинговое решение – как вы можете помочь ЕМУ добиться максимальной прибыли при минимальных инвестициях. Расскажите о технологиях, которые позволят сэкономить, предоставьте гарантии, сошлитесь на положительные отзывы ваших партнеров. Пусть ваш собеседник почувствует, что работать с вами выгодно.
При этом стоит быть предельно внимательными к словам вашего оппонента – «не отвлекайтесь на подготовку собственных реплик, – советует Рик Крэнделл, – кивайте головой и отмечайте междометиями отдельные пункты его высказываний. Соглашайтесь, когда действительно согласны; не говорите «да, но». Всё это разумно и действительно, очень эффективно. От себя мы хотим добавить еще несколько советов.
Фишки
- Обратите внимание на силу своего голоса. Те, кто говорят слишком тихо, производят впечатление робкого человека. Излишняя громкость же воздействует навязчиво. Другими словами – ищите золотую середину.
- Попробуйте нарисовать ваш голос. Монотонная речь представляется в виде жирной тягучей линии, она усыпляет собеседника. Резкая и обрывочная речь, состоящая из множества осекающихся на конце чёрточек, создает ощущение неуверенности. Оптимальный вариант – говорите позитивными, разной длины, стрелками, направленными вперёд и вверх.
- Послушайте себя, оцените своё произношение. Ни в коем случае нельзя мямлить – чётко выговаривайте слова, делайте паузы, акцентируя внимание на важных вещах. И фиксируйте реакцию собеседника – не теряйте контакт!
СЕКРЕТ №3: ВКЛЮЧАЙТЕ «САРАФАННОЕ РАДИО» НА ПОЛНУЮ ГРОМКОСТЬ
Помните, в начале статьи мы говорили о том, насколько важно доверие клиентов? Пришло время открыть ещё одну тайну – это доверие является основой для построения прекрасной системы рекомендаций. Очевидно, что люди больше верят тем, кто лично не заинтересован в увеличении ваших доходов. Именно поэтому мы расспрашиваем своих знакомых и друзей, какой банк надежнее, и где дешевле всего отдохнуть этим летом. Многие предприниматели говорят, что своим успешным бизнесом они обязаны «сарафанному радио». Как ни странно, существенная доля правды в этой шутке есть. Давайте посмотрим, как можно «культивировать» рекомендации.
Самый простой способ, это, конечно, банально попросить порекомендовать вас. Как правило, это можно сделать в непринужденном разговоре. Например, на обычный вопрос «Как дела?» многие бизнесмены отвечают что-то вроде «Работы невпроворот», «Столько всего свалилось – просто голова кругом». А зря. Попробуйте ответить, что «дела идут прекрасно, но мы всегда в поиске интересных заказов / новых клиентов / вечного двигателя».
Еще один вариант – личная встреча. Только постарайтесь подойти к ней творчески. В некоторых случаях имеет смысл устроить небольшой фуршет для ваших клиентов – настоящих и потенциальных. Многие западные маркетологи организуют вечеринки для своих партнёров и их друзей. Кто-то из новичков обязательно оставит свой телефон или попросит ваш. В непринужденной атмосфере проще всего «собрать» положительные отзывы о своей работе. На людей не давит груз повседневных дел, нет необходимости раздумывать над рекомендательным письмом.
Фишки
- Вы слышали о правиле двух визиток? Всё очень просто – никогда не давайте только одну визитку, если встречаетесь или знакомитесь с человеком. Две – три визитных карточек повышают ваши шансы на привлечение ещё одного клиента. Только не забывайте улыбаться: «Иван Иванович, я дам вам не одну, а пару визиток, хорошо? Наверняка, найдется кто-нибудь, кому вы сможете меня порекомендовать».
- Перекрестные рекомендации также имеют право на существование. Поговорите со своими коллегами, может быть, у вас есть возможность обмениваться положительными отзывами друг о друге?
- Рекомендация – это ещё один шаг к заключению сделки. Поэтому поспешите сделать его, а именно – связывайтесь с людьми, которые только что узнали о вас. Известные маркетологи советуют держать под рукой бланк для рассылки ознакомительных писем.
СЕКРЕТ №4: ПРЕВРАТИТЕ ОШИБКУ В ПРЕИМУЩЕСТВО
Очевидно, что если система рекомендаций у вас уже есть, то слухи о вас распространяются быстро. А негативные слухи ещё быстрее. К сожалению, иногда есть вполне объективные причины для недовольства – от ошибок никто не застрахован. Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы прокол не стал фатальным. В первую очередь, выясните, что произошло и по какой причине. Для этого отлично подойдет личная встреча у вас в офисе. Предложите клиенту сесть, это немного его успокоит. Возьмите блокнот, а желательно, какую-нибудь официальную бумажку, и запишите его претензию, попросите описать всё подробно. Так создается ощущение, что к проблеме подходят со всем пониманием, на должном уровне. Изучите суть претензии и, если она разумна, действуйте БЫСТРО и ЩЕДРО (и снова повторяем, что щедрость – это важно!).
Особо талантливые маркетологи могут обернуть ситуацию в свою пользу. Ошибка – это повод найти решение для определенной ситуации. А может быть, это решение можно использовать в своем повседневном опыте? Одним словом, выразите благодарность обиженному клиенту, за то, что именно он натолкнул вас на эту мысль.
Помните, что довольно внушительная часть недовольных клиентов не станет обременять себя и вас выяснением отношений. Они просто уйдут к вашему конкуренту. Поэтому найдите время осведомиться, всем ли нравится качество предоставляемых услуг, сервис и т. д. Дайте понять, что вы адекватно относитесь к конструктивной критике.
Фишки
- Компенсируйте издержки. Избавьте вашего клиента от ощущения, что вы ему остались должны. Его душевное спокойствие – это ваша репутация. Действуйте прямо на месте, не давайте призрачных обещаний.
- Будьте доброжелательны. Не забывайте про волшебную силу искренней улыбки. Самое худшее, что вы можете сделать – это ввязаться в бессмысленный спор о том, кто прав. Идите навстречу клиенту, спросите, какие советы он может вам дать. Подчеркните, что его рекомендации позволят значительно улучшить систему обслуживания в вашей компании.
- Честность – превыше всего. Удовлетворительный ответ на претензии только повышает лояльность клиентов. В этом случае обратившиеся с жалобой, как правило, в дальнейшем проявят БОЛЕЕ лояльное отношение к вашей компании. Ваша задача – создать уверенность в том, что если сотрудничество и будет омрачено чьей-то ошибкой, ситуация немедленно решится в пользу клиента.
ЧТО ЕЩЁ?
На самом деле список бизнес-приемов и фишек неисчерпаем. Мы могли бы продолжать наш разговор на протяжении многих и многих часов. Вы бы услышали десятки интересных историй про технику продаж и стимулирование рынка сбыта. Но нам наша задача представляется несколько иначе. Мы хотим поделиться собственным опытом и вооружить вас некоторыми инструментами для поиска своих фишек. Правда, это очень важно – накопить собственный арсенал возможностей.
Александр Белгороков и Роман Пивоваров, ADCONSULT
|
Деловые новости[7 мая] Промпроизводство в Кузбассе упало на 2,7% в первом квартале за счет угля и металла
Рынки/отраслиПоиск по сайту |
 |
|
© Бизнес-портал Кузбасса
Все права защищены
|
Идея проекта, информация об авторах
|
| Разработка сайта ‛ Студия Михаила Христосенко |
