Бизнес-портал Кузбасса

Новости, обзоры, рынки, аналитика,
события, опросы и многое другое

об изданииархив номеров еженедельникарекламаподпискаобратная связьчитатели о насфотогалереяАвант-ПЕРСОНАДоброе дело

Новости компаний

[20 сентября] Клиенты «Балтийского лизинга» могут приобрести УАЗ Профи со скидкой 10%
[20 сентября] Tele2 и фонд «Навстречу переменам» определили полуфиналистов конкурса социальных предпринимателей
[18 сентября] РОСГОССТРАХ застраховал ответственность производителя котельного оборудования в Кемерово
[18 сентября] «Балтийский лизинг» предлагает тракторы «Кировец» с минимальным удорожанием
[18 сентября] Кузбасские студенты получили именную стипендию от компании РОСГОССТРАХ


Издательская группа «Авант»

Областной экономический еженедельник «Авант-ПАРТНЕР»
Деловой альманах «Авант-ПАРТНЕР Рейтинг»
Журнал «Авант-Style»


наш опрос

Какие из внутренних проблем, на ваш взгляд, наиболее негативно влияют на развитие бизнеса (возможно несколько вариантов ответа):






результаты
архив голосований


Областной экономический еженедельник «Авант-ПАРТНЕР» № 21 от 22.12.2016

Кузбасские предприниматели обсудили секреты лояльности

Кирилл Фролов, маркетолог, радиоведущий
Кирилл Фролов, маркетолог, радиоведущий
Tele2 провела третью встречу бизнес-клуба «Люди дела» в 2016 году. В этот раз предприниматели собрались обсудить успешные практики клиентского сервиса и отметить первый день рождения клуба.
 
Встреча состоялась 8 декабря в офисе Tele2. Перед предпринимателями выступил маркетолог и популярный радиоведущий Кирилл Фролов. Он построил своё выступление на многочисленных примерах – все они были реализованы на рынке региона, что делало обсуждение ещё оживлённее.

Видеть своих клиентов довольными хотят все владельцы бизнеса: ведь все знают, что лояльность – это эмоциональный «банковский депозит», за счёт которого потребитель может простить порой неизбежные промашки. Тем не менее, Кирилл счёл необходимым подробно остановиться не только на плюсах сервиса и индивидуального подхода (развитие бренда, частичная замена рекламы, возможность сделать мир добрее и лучше), но и на сложностях внедрения подобных кейсов. Сервис и индивидуальный подход зачастую плохо совместимы с масштабированием, требуют особой мотивации персонала и неизбежно ведут к росту издержек. Однако все участники встречи сошлись во мнении, что клиентоориентированность – важная составляющая успешного бизнеса, и потому Кирилл перечислил 10 инструментов, с помощью которых её можно достичь.

Среди них оказались инструменты, требующие вполне конкретных действий (не бояться сделать для клиента чуть больше, чем он ожидает; проявить заботу и внимание на следующий день после совершенной покупки или оказанной услуги), а также актуальные для любого межличностного взаимодействия (внимание к потребностям; обращение по имени; честность и запас терпения).

На мероприятии перед предпринимателям также выступил Егор Кочнев, руководитель отдела по развитию корпоративного бизнеса филиала Tele2 в Кемеровской и Томской областях. Он рассказал о правилах клиентского сервиса, которые строго соблюдаются в компании. Представитель оператора подробнее остановился на одном из самых главных принципов: корпоративные клиенты должны получать необходимую консультацию в кратчайшие сроки.

Как и в большинстве компаний, в Tele2 за всеми корпоративными клиентами закреплены персональные менеджеры по обслуживанию – они «подключаются» к работе ещё на этапе выявления потребностей клиента и курируют его на протяжении всей истории взаимодействия с компанией. Ключевыми требованиями к работе персонального менеджера являются инициативность и регулярность: то есть не ждать, когда клиент сам обратится с нерешенным вопросом, а работать на опережение и совершать так называемые звонки лояльности, интересоваться, всё ли хорошо, нет ли вопросов. Цель, которую удаётся таким образом достичь – сохранение лояльности. Другой вопрос, насколько часто стоит звонить клиенту? Этот вопрос, по словам Егора Кочнева, решается просто – нужно напрямую спросить клиента об этом, а далее учитывать его мнение при выборе канала коммуникации и периодичности звонков.

Помимо поддержки, которую оказывает персональный менеджер, компания обеспечила корпоративных клиентов всеми необходимыми инструментами для оперативного решения любого вопроса. Для осуществления ряда наиболее востребованных операций достаточно отправить заявку по электронной почте. Поменять тарифный план, подключить услуги себе или сотруднику, заказать детализацию звонков предприниматель может самостоятельно в «Личном кабинете» на сайте оператора.

Предприниматели всегда могут задать вопрос онлайн-консультантам в популярных мессенджерах Telegram и Viber, а также воспользоваться линией приоритетного обслуживания 636, которая работает круглосуточно. По словам Егора Кочнева, клиентам практически не приходится ждать на линии, пока ответит оператор. Среднее время соединения с консультантом компании составляет всего 9 секунд. «Все каналы взаимодействия клиента с компанией Tele2 взаимозаменяемы. Клиент каждый раз может выбирать именно тот канал коммуникации, который захочет именно в этот момент», – подытожил Егор одну из главных идей своего выступления.

В завершение встречи предприниматели приняли участие в неформальном предновогоднем мастер-классе по креативной упаковке подарка. На выбор руководителям кузбасского бизнеса были предложены три варианта подарочной упаковки с уникальным дизайном, а также стильные ленты, декоративные элементы из натуральных материалов и наклейки с веселыми надписями (например, «Подарок тебе – упаковка коту», «Очень крутой подарок, не благодари», «Хорошо, что ты ценишь меня не за подарки» и др.), которые сделали оформление по-настоящему индивидуальным.

Ксения Сидорова

Рубрики:

Деловые новости

[21 сентября] Конкурс по выбору оператора ТКО в зоне «Север» Кузбасса объявлен в четвертый раз
[21 сентября] Уголь и нефтепереработка из Кузбасса вошли в российский топ-500
[20 сентября] В Кузбассе будет создана электронная площадка местных товаропроизводителей и бренд «Кузбасское качество»
[20 сентября] Дорогу Кузбасс-Хакасия сделают автомагистралью Тува-Новосибирск
[19 сентября] Ставки кредитов для МСП и населения Кузбасса продолжили снижение

Все новости


Рынки/отрасли

Поиск по сайту


 
© Бизнес-портал Кузбасса
Все права защищены
Идея проекта, информация об авторах
(384-2) 58-56-16
editor@avant-partner.ru
Разработка сайта ‛
Студия Михаила Христосенко